看新聞、似乎日本已經發布部份地區為紅色警戒，禁止旅遊團進入。
當然其中也緩關係到旅客的安危或權益、以及旅行社的利益與風險等問題。
這讓我想起去年原本就越要和WCC一起去日本的事情。
當時我們錯過了原本要報名的自由行，為了要控制預算和自助的經驗不多
於是我又找了另一間跟黃色阿飄屋是雙胞胎的那間旅行社
看到上面居然還有不錯的時間和價位，瑪莉一時鬼迷心竅就打電話去問了
這個方案是先行報名並繳交訂金，如果蒐集散客到某個數量即可成團
如果旅客出發前要取消，會依照不同時間進行不同刻扣罰金；
如果是旅行社方面的因素而取消則會無條件退費。
當時的我急著確定這些瑣碎的事(還不是G阿姨害的= =)
如果沒有機票又來不及改G阿姨的時間、我就虧大了
在電話裡詢問他們業務時，我說「我實在不能拖到X月X日才確定有無機位」
(那個X月X日的期限已經來不及改期)
對方便承諾「那如果X月X-7日(就是期限的七天前)還湊不足下限，就讓我退費」
我想、這就是我要的承諾，所以我便同意，也刷了訂金10000元(我+WCC)
(以上是笨點一)
但到了X月X-7日的那天，我因為擔心、一上班就打電話給對方
沒想到對方跟我說「張小姐對不起，目前還缺9個人才能成行喔」
我想"X的、再過幾天就要出發，不能成行我就不用玩了"，
所以直接告訴他我要退團；而對方告訴我「稍晚回覆、會處理退款事宜」......
接著一整天遲遲等不到消息告訴我詳細情況.........
而我也因為相信"他會退款給我"，便沒有留心去追.......(以上是笨點二)
結果等到X月X日的下午5點多，我突然接到對方的電話
那位業務跟我說「張小姐、請問你還有要去嗎？」
我當下實在快要爆炸了!!!!!!!!!!!!
「我不是一星期前就跟你說我要退嗎?!!!!你現在還沒弄!!!!」
「可是現在退只能退五成、不划算啦~」
「你當時跟我說可以退全部的時候你不弄，現在只能退五成是怎樣!!!!!」
「喔、那我去問總務....」
幾分鐘後他電話又來
「張小姐、抱歉我剛剛說錯了」
「是因為現在你不去要罰"全部費用"的N成，所以你的一萬塊還不夠，要再罰2000....」
「當時總務說就算當時退也不能退全部，所以幫你保留.....」
「反正我們這裡也有些疏失不然就扣多少多少，一部分罰金我們出.....」
當下我實在腦門已經衝血了，尤其當時是米蟲，12000很多錢耶!!!
我只好找老薑老媽出手，「媽、#%$&^&.....」(說明事情原委)
我媽聽了也差點腦充血(媽我對不起你)，但果然是老薑(辣)，馬上問我想怎麼做
於是先由我出去談，弄了半天，
我只談到「一萬扣2千處罰，剩下8千可以再抵他們的消費」
(註：2000是對方說"要補償已有固定損失"如訂房等←這裡有伏筆!!)
老媽問我：「這樣結果你滿意嗎？」，
我非常無奈的說「不爽但錢在他們手上我沒法度」
結果我媽就叫我先去查清楚相關旅遊仲裁、消基會還有有無類似新聞或文章
再來查清楚那些"固定損失"是哪來的
結果一查發現，原則上這樣的行銷手法是
「保證你"可能"有機位 但這樣的機位通常是趕在最後開票才釋出」
(所以旅客風險很大，但旅行社沒啥風險→大不了退全額、頂多沒賺)
而我們原本預計要住的飯店，在查證之後發現
即便是散客訂房，三天前取消也不需要付任何罰金!!
總而言之，這團我們不去，對於該公司來說一點損失也沒有!!!!
可是當我資料查的差不多後，也已經晚上了
媽媽說「按兵不動」，先休息吧
第二天早上，我家老薑便打電話去問對方怎麼回事
同時表示這樣的情形"不太合理"喔
一者、已經說明要退款的，為什麼沒有當下執行，造成我方損失繼續擴大
二者、我方已經查證，飯店即使現在退訂也沒有罰款的問題；
也提不出目前有機票的證據，何來"固定、已發生的費用"
因此該位業務才覺得事情大條了
便再度來電、表示「不然幫我們換成10000元全部可以轉嫁成為未來的費用來使用」
(此時可以發現他們的"會計"彈性非常"大")
而老薑順道問，那如果此時就先決定機票，我們可以訂什麼樣的機票呢？
這位業務表示，「ㄜ....這不是我的業務範圍了」
(的確、這間旅行社真的將這些用不同的業務員來做)
於是電話轉給他的主管來處理(說是"客服部主管")，而該位主管也允諾會給我們"優惠價格"
(而且從此我們再撥任何電話給該業務，電話裡只會顯示"XXX職務調動中"...)
幾分鐘後這位主管來電，告訴我們他所能提供的航班及價位(我們要求11月的)
沒想到他在報(機票價格)之前，先告訴我們
「目前我們能做的有諸多限制，像XX航空、OO航空都不行；因為#^%$$#^....」
「所以只剩下囧囧航空或顆顆航空，價位是13XXX和15XXX」
但稍後查證發現，去他X的哪有優惠(Oops! 這篇髒話有點多ˊˋ)
超便宜的不說，隨便一間旅行社提供的、一樣的航班艙等，價錢還便宜一兩千不等
此時我跟老母都覺得「這也太沒誠意了吧!!!!!!」(再加上業務避不接電話)
於是我們提出反映後，這位"主管"覺得苗頭不對，態度開始強硬了起來
「我們可都是有簽合約的....電話也有錄音....你覺得哪裏有問題嗎？」
「法律就是這樣規定、都是根據旅遊品保協會的範本啊」
既然要扯法律，那我們只好提出：
「那七天前當下該處理的金錢問題藉故不處理，你們也有侵佔之嫌疑....這樣合理嗎？」
尤其這份合約和品保協會範本一比較，其實仔細檢查過、會發現
1. 很多消息是"被隱藏的"；
2. 即便是品保協會的範本、很多條文仍然"保"的是旅行社而非顧客
因此最後我們提出主張，表示合約中很多不合理，同時對方處理也有瑕疵；
再者這樣的商品設計(指旅遊企劃)充滿不確定性，不應該如此出售給消費者
應該交由消保官來"了解"一下，同時有必要，我們會讓"更多人"知道
所以在電話裡跟他確認了這位"客服主管"的辦公室位置(在內湖)
「我們相信這真的不是妳們的問題，W小姐..........
只是這樣產品有問題，我想找專人要更深入了解一下........那就明天見囉^___<」
最後在這通電話結束5分鐘內，這位客服部主管終於打電話來
「ㄜ.....我想我們真的有做的不夠好的..........
為了將我們的問題降到最小，業務將會把一萬元全部退回」
終於!! 在一星期之後，我痛哭流涕的拿著我信用卡帳單去跪謝老媽
同時也學了意義非凡重大的一課，以下是我將這次經驗統整一下：
1. 在談判前，務必將資料查全(不然你要跟人家吵什麼?!)
2. 談判很挑時機的，如果你要達成你的目的，時機要挑在對方措手不及或後繼無力之時
3. 談判時，不要一次將你手中的資料和王牌通通掏出，先排序再看情況釋出
4. 談判最忌情緒化，自亂陣腳又容易被抓把柄
5. 不要highlight他人，人都不喜歡被指責，尤其當對方不是錯誤造成的原因時
只會讓他更不願意妥協。
最好就事論事、將衝突歸到其他地方，並使對方覺得"你跟他在同一國"
會讓他比較願意坐下來替你著想
最後，之前那次跟WCC去喝下午茶或買帆布鞋時，
有些狀況讓WCC不太滿意想反應，我卻阻止了
我不是想要息事寧人，而是我知道有時"客服"不一定能幫你"克服"問題
這些都還只是小事，如何有效反應在對的點上才會不傷你我又達成目的
(例如、WCC你知道嗎，過幾個星期的最近，我發現那間coffee shop關了= =;)
再者、不要害怕衝突/爭取權益
以我之前的狀況，我覺得當我從要多賠錢、變成「扣2千處罰」
「我還有剩下8千可以再抵他們的消費」似乎已經很好了
但實際上、這樣的產品換個方向想，也就是利用人性"少虧就是賺"的點來加減賺
(的確在查資料時有不少部落客反映遇上類似狀況而吃了悶虧)
如果沒有後續的反應，我就學不了這門課了
所以請不要害怕挺身而出，只有你有憑有據還有一點點正義和勇氣就可以了!!(握拳)
當然其中也緩關係到旅客的安危或權益、以及旅行社的利益與風險等問題。
這讓我想起去年原本就越要和WCC一起去日本的事情。
當時我們錯過了原本要報名的自由行，為了要控制預算和自助的經驗不多
於是我又找了另一間跟黃色阿飄屋是雙胞胎的那間旅行社
看到上面居然還有不錯的時間和價位，瑪莉
這個方案是先行報名並繳交訂金，如果蒐集散客到某個數量即可成團
如果旅客出發前要取消，會依照不同時間進行不同刻扣罰金；
如果是旅行社方面的因素而取消則會無條件退費。
當時的我急著確定這些瑣碎的事(還不是G阿姨害的= =)
如果沒有機票又來不及改G阿姨的時間、我就虧大了
在電話裡詢問他們業務時，我說「我實在不能拖到X月X日才確定有無機位」
(那個X月X日的期限已經來不及改期)
對方便承諾「那如果X月X-7日(就是期限的七天前)還湊不足下限，就讓我退費」
我想、這就是我要的承諾，所以我便同意，也刷了訂金10000元(我+WCC)
(以上是笨點一)
但到了X月X-7日的那天，我因為擔心、一上班就打電話給對方
沒想到對方跟我說「張小姐對不起，目前還缺9個人才能成行喔」
我想"X的、再過幾天就要出發，不能成行我就不用玩了"，
所以直接告訴他我要退團；而對方告訴我「稍晚回覆、會處理退款事宜」......
接著一整天遲遲等不到消息告訴我詳細情況.........
而我也因為相信"他會退款給我"，便沒有留心去追.......(以上是笨點二)
結果等到X月X日的下午5點多，我突然接到對方的電話
那位業務跟我說「張小姐、請問你還有要去嗎？」
我當下實在快要爆炸了!!!!!!!!!!!!
「我不是一星期前就跟你說我要退嗎?!!!!你現在還沒弄!!!!」
「可是現在退只能退五成、不划算啦~」
「你當時跟我說可以退全部的時候你不弄，現在只能退五成是怎樣!!!!!」
「喔、那我去問總務....」
幾分鐘後他電話又來
「張小姐、抱歉我剛剛說錯了」
「是因為現在你不去要罰"全部費用"的N成，所以你的一萬塊還不夠，要再罰2000....」
「當時總務說就算當時退也不能退全部，所以幫你保留.....」
「反正我們這裡也有些疏失不然就扣多少多少，一部分罰金我們出.....」
當下我實在腦門已經衝血了，尤其當時是米蟲，12000很多錢耶!!!
我只好找
我媽聽了也差點腦充血(媽我對不起你)，但果然是老薑(辣)，馬上問我想怎麼做
於是先由我出去談，弄了半天，
我只談到「一萬扣2千處罰，剩下8千可以再抵他們的消費」
(註：2000是對方說"要補償已有固定損失"如訂房等←這裡有伏筆!!)
老媽問我：「這樣結果你滿意嗎？」，
我非常無奈的說「不爽但錢在他們手上我沒法度」
結果我媽就叫我先去查清楚相關旅遊仲裁、消基會還有有無類似新聞或文章
再來查清楚那些"固定損失"是哪來的
「保證你"可能"有機位 但這樣的機位通常是趕在最後開票才釋出」
(所以旅客風險很大，但旅行社沒啥風險→大不了退全額、頂多沒賺)
而我們原本預計要住的飯店，在查證之後發現
即便是散客訂房，三天前取消也不需要付任何罰金!!
總而言之，這團我們不去，對於該公司來說一點損失也沒有!!!!
可是當我資料查的差不多後，也已經晚上了
媽媽說「按兵不動」，先休息吧
第二天早上，我家老薑便打電話去問對方怎麼回事
同時表示這樣的情形"不太合理"喔
一者、已經說明要退款的，為什麼沒有當下執行，造成我方損失繼續擴大
二者、我方已經查證，飯店即使現在退訂也沒有罰款的問題；
也提不出目前有機票的證據，何來"固定、已發生的費用"
因此該位業務才覺得事情大條了
便再度來電、表示「不然幫我們換成10000元全部可以轉嫁成為未來的費用來使用」
(此時可以發現他們的"會計"彈性非常"大")
而老薑順道問，那如果此時就先決定機票，我們可以訂什麼樣的機票呢？
這位業務表示，「ㄜ....這不是我的業務範圍了」
(的確、這間旅行社真的將這些用不同的業務員來做)
於是電話轉給他的主管來處理(說是"客服部主管")，而該位主管也允諾會給我們"優惠價格"
(而且從此我們再撥任何電話給該業務，電話裡只會顯示"XXX職務調動中"...)
幾分鐘後這位主管來電，告訴我們他所能提供的航班及價位(我們要求11月的)
沒想到他在報(機票價格)之前，先告訴我們
「目前我們能做的有諸多限制，像XX航空、OO航空都不行；因為#^%$$#^....」
「所以只剩下囧囧航空或顆顆航空，價位是13XXX和15XXX」
但稍後查證發現，去他X的哪有優惠(Oops! 這篇髒話有點多ˊˋ)
超便宜的不說，隨便一間旅行社提供的、一樣的航班艙等，價錢還便宜一兩千不等
此時我跟老母都覺得「這也太沒誠意了吧!!!!!!」(再加上業務避不接電話)
於是我們提出反映後，這位"主管"覺得苗頭不對，態度開始強硬了起來
「我們可都是有簽合約的....電話也有錄音....你覺得哪裏有問題嗎？」
「法律就是這樣規定、都是根據旅遊品保協會的範本啊」
既然要扯法律，那我們只好提出：
「那七天前當下該處理的金錢問題藉故不處理，你們也有侵佔之嫌疑....這樣合理嗎？」
尤其這份合約和品保協會範本一比較，其實仔細檢查過、會發現
1. 很多消息是"被隱藏的"；
2. 即便是品保協會的範本、很多條文仍然"保"的是旅行社而非顧客
因此最後我們提出主張，表示合約中很多不合理，同時對方處理也有瑕疵；
再者這樣的商品設計(指旅遊企劃)充滿不確定性，不應該如此出售給消費者
應該交由消保官來"了解"一下，同時有必要，我們會讓"更多人"知道
所以在電話裡跟他確認了這位"客服主管"的辦公室位置(在內湖)
「我們相信這真的不是妳們的問題，W小姐..........
只是這樣產品有問題，我想找專人要更深入了解一下........那就明天見囉^___<」
最後在這通電話結束5分鐘內，這位客服部主管終於打電話來
「ㄜ.....我想我們真的有做的不夠好的..........
為了將我們的問題降到最小，業務將會把一萬元全部退回」
終於!! 在一星期之後，我痛哭流涕的拿著我信用卡帳單去跪謝老媽
同時也學了意義非凡重大的一課，以下是我將這次經驗統整一下：
1. 在談判前，務必將資料查全(不然你要跟人家吵什麼?!)
2. 談判很挑時機的，如果你要達成你的目的，時機要挑在對方措手不及或後繼無力之時
3. 談判時，不要一次將你手中的資料和王牌通通掏出，先排序再看情況釋出
4. 談判最忌情緒化，自亂陣腳又容易被抓把柄
5. 不要highlight他人，人都不喜歡被指責，尤其當對方不是錯誤造成的原因時
只會讓他更不願意妥協。
最好就事論事、將衝突歸到其他地方，並使對方覺得"你跟他在同一國"
會讓他比較願意坐下來替你著想
最後，之前那次跟WCC去喝下午茶或買帆布鞋時，
有些狀況讓WCC不太滿意想反應，我卻阻止了
我不是想要息事寧人，而是我知道有時"客服"不一定能幫你"克服"問題
這些都還只是小事，如何有效反應在對的點上才會不傷你我又達成目的
(例如、WCC你知道嗎，過幾個星期的最近，我發現那間coffee shop關了= =;)
再者、不要害怕衝突/爭取權益
以我之前的狀況，我覺得當我從要多賠錢、變成「扣2千處罰」
「我還有剩下8千可以再抵他們的消費」似乎已經很好了
但實際上、這樣的產品換個方向想，也就是利用人性"少虧就是賺"的點來加減賺
(的確在查資料時有不少部落客反映遇上類似狀況而吃了悶虧)
如果沒有後續的反應，我就學不了這門課了
所以請不要害怕挺身而出，只有你有憑有據還有一點點正義和勇氣就可以了!!(握拳)
各位捧由、了改了嗎？
說要完全順順利利是不可能的，但希望大家都可以堅持自己:)
Good Luck!!
你家老薑真厲害呢！
ReplyDelete不過話說回來，其實我還是不懂為什麼在上次的情況，不要跟那些服務人員提出來比較好。就服務業來說，若是服務人員不能了解顧客的需求，不能理解顧客的感受，不能滿足顧客的情況下，不就會造成客源流失嘛？
鞋店的話，就我而言，我也沒有要買的打算，因為不適合我，但那個人的說話方式讓人很不開心，所以想反應這樣。反應了並不會損害我的目標或什麼的，我也不是要他給我些什麼。
咖啡店的話，嗯，我想，或許他們現在這樣可能就是物競天擇的結果也說不定？